Новый проект Правил бытового обслуживания населения вводит важное новшество — электронную книгу отзывов и предложений.

Она приходит на смену традиционной бумажной книге жалоб, которая десятилетиями была обязательным атрибутом предприятий сферы услуг.

Особенно показательно, что требование распространяется и на дистанционные заказы — ссылка на электронную книгу должна быть легко доступна для потребителя на сайте или в приложении.

При этом ранее для онлайн-магазинов и дистанционной торговли обязанность иметь книгу жалоб не действовала.

Бумажная книга отзывов и предложений — это официальный документ, в котором потребители могут фиксировать свои замечания и претензии . Она должна предоставляться по первому требованию клиента.

За отсутствие книги предусмотрены штрафы по статье 14.4 КоАП РФ: для должностных лиц и ИП — от 10 000 до 20 000 рублей, для юридических лиц — от 20 000 до 30 000 рублей .

Однако обязанность иметь книгу жалоб распространяется далеко не на всех. Согласно действующему законодательству, книга обязательна для организаций, оказывающих бытовые услуги, услуги общественного питания, связи, туристские услуги, а также для кинотеатров и перевозчиков .

Ключевой момент: Правила розничной торговли (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) освободили магазины, включая интернет-магазины, от обязанности иметь книгу отзывов и предложений .

Это означает, что до настоящего времени онлайн-ритейлеры и маркетплейсы, торгующие товарами, могли не предоставлять потребителям доступ к книге жалоб. Претензии от покупателей они получали через электронную почту, формы обратной связи или чаты, но это не было жестко закрепленной обязанностью с четким порядком ответа.

Для сферы бытовых услуг, напротив, бумажная книга оставалась обязательной. Теперь же вместо нее приходит электронный формат.

Проект Правил бытового обслуживания вводит следующие положения:

1. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

2. При дистанционном заключении договора ссылка на электронную книгу отзывов и предложений (или аналогичный сервис) должна доводиться до сведения потребителей таким способом, чтобы не вызвать затруднений в ее поиске.

3. Потребитель вправе изложить претензию в книге отзывов и предложений.

4. Исполнитель обязан направить ответ на претензию в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей» для удовлетворения требований потребителя. Ответ направляется по адресу электронной почты, указанному в претензии, а при его отсутствии — заказным письмом с уведомлением.

5. Исполнитель вправе обеспечить возможность использования многофункционального сервиса обмена информацией для сбора мнений потребителей посредством сканирования двухмерного штрихового кода (QR-кода).

Введение электронной книги отзывов и предложений в сфере бытового обслуживания — важный этап цифровизации отношений между потребителями и исполнителями услуг. Для дистанционного способа заказа это особенно значимо: ранее онлайн-магазины и интернет-площадки по продаже товаров не были обязаны иметь книгу жалоб, а теперь для сферы услуг такое требование вводится с четким порядком ответа на претензии.