Друзья, это не просто заголовок. Это цитата клиента из заявления на возврат средств.

Обучение пройдено. Все услуги получены, но клиент просто хочет 150 000 руб. Просто хочет... Просто он так решил... Просто он "О, великий потребитель", а вы "содрали денег и не дали волшебной таблетки".

В таких ситуациях самые частые причины для возврата:

- или продукт слабый и клиент делал все, но не получил результат (и тут вопрос к эксперту);

- или клиент ленивый, по факту делал формально или не делал вообще, поэтому результата нет, но есть недовольство и чувство, что обманули. А еще есть кучка "сородичей", которые шепчут про возврат;

- или ошибка оффера при продаже. Эксперт пообещал больше, чем дал или гарантировал результат, хотя делать это категорически нельзя.

Для работы с такими "хотелками клиентов" очень важна оферта и ее содержание, а еще то, как вы ознакомили с этой офертой.

Что должно быть в оферте?

- указание на то, что будет акцептом оферты, т.е. как понять, что договор заключен. Это может быть заполнение заявки, оплата, депозит и т.д.

- четкий перечень услуг, который вы оказываете. Например, 8 онлайн уроков, обратная связь в чате по вопросам.

- срок оказания услуг. Например, 2 дня, 2 месяца и т.д.

- четкий порядок приемки услуг. И здесь важно, что принимать услуги клиент должен по мере их оказания, а не после истечения всего срока работы. Например, приемка производится в течение 2 дней с даты проведения урока.

- четкая и понятная формула для возврата. Иногда я вижу такие формулы по которым, даже я со стажем 18 лет юристом, не могу посчитать возврат.

- четкая стоимость услуг. И да, важно оценивать каждую услугу, а не все.

и конечно, это не все, но первое на что мы смотрим, когда формируем позицию по возврату.

Помимо этого крайне важно как вы ознакомили с офертой!

А вот здесь обычно начинаются проблемы. Скажу сразу: просто разместить оферту в подвале сайта, молча направить одну оферту в переписке, разместить оферту в тг-канале - ЭТО ВСЕ НЕВЕРНЫЕ СПОСОБЫ ОЗНАКОМЛЕНИЯ С ОФЕРТОЙ, НЕ РАБОЧИЕ.

Собственно, план действий при получении заявлении на возврат один для всех:

1) Получаем письменное заявление на возврат или претензию (не сообщение в переписке, не просто текст на почту, а заявление с подписью).

Важно: клиент не обязан указывать почему он хочет возврат, если услуги не оказаны полностью.

2) Анализируем ситуацию (есть ли основания для возврата и сколько)

3) Готовим письменный ответ

4) Отправляем деньги (если положено)

Срок на все действия 10 календарных дней!

ОЧЕНЬ ВАЖНО: если не имеется оснований для возврата, то делать возврат не надо! Когда вы просто так возвращаете деньги, вы растите потребительских экстремистов. Они верят, что как в сказке "по щучьему веленью, по моему хотенью" им все должны. А вы не должны!

И бояться идти в суд не надо. В судах тоже смотрят на всю картинку, иногда не с 1 инстанции, но все же.

А вот если вы сами накосячили (плохая оферта, неверно ознакомили), то возврат нужно сделать добровольно. Но! В том размере, который положен.

Если вы готовы разобраться и решить вопрос с вашими возвратами. Если готовы перестать бояться каждого ученика с возвратом, пишите в личку (https://t.me/galina_pravo) "Возврат".

Мы проанализируем ваши документы, подсветим слабые места и исправим все косяки. В общем решим вашим страхи по возвратам "под ключ". Запись (https://t.me/galina_pravo) здесь

P.S. Да прибудет с вами прибыль